如果您有任何疑問，請(qǐng)?jiān)?007年致電或給公司發(fā)送電子郵件。在2017年，您可以在北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司上發(fā)推文，在其在線論壇中發(fā)帖，訪問其知識(shí)庫(kù)，發(fā)短信，與實(shí)時(shí)聊天代理交談，甚至在支持下進(jìn)行視頻聊天。它提供了極為方便的現(xiàn)代支持體驗(yàn)。無論您身在何處，無論碰巧使用哪種設(shè)備，通常都可以找到適合自己的路線。這樣就很方便了，如果解決方案需要多個(gè)交互，則可能會(huì)變得混亂。
大多數(shù)北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司團(tuán)隊(duì)都非常樂于提供多渠道支持，但是很少有人熟練掌握從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道的無縫過渡。沒有完善的內(nèi)部流程，某些信息總是很容易在翻譯中丟失。新的業(yè)務(wù)代表可能會(huì)收到一封電子郵件，而忽略了客戶只是在實(shí)時(shí)聊天中與某人交談的事實(shí)。它無時(shí)無刻不在發(fā)生，它使客戶無休止地沮喪。沒有人喜歡重新解釋他們的問題并從頭開始。
增強(qiáng)客戶支持團(tuán)隊(duì)能力的3種方法
除非您運(yùn)行完美，否則您的支持團(tuán)隊(duì)可能至少會(huì)面臨這些挑戰(zhàn)之一。您可以通過以下幾種方法來增強(qiáng)支持團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，并為他們的成功做好準(zhǔn)備。
定期請(qǐng)他們提供反饋，并認(rèn)真傾聽。
支持代理不僅每天與客戶互動(dòng)，而且還在不斷地集思廣益，以克服影響客戶群的主要問題。客戶的生活越輕松，支持人員的工作就越容易。沒有人像解決客戶問題那樣有動(dòng)力或能力。看起來很明顯，但是公司經(jīng)常將其支持團(tuán)隊(duì)置于影響客戶的重大決策之外。當(dāng)需要計(jì)劃產(chǎn)品路線圖，推出新服務(wù)或更改價(jià)格時(shí)，支持通常是最后要知道的。
與其將客戶支持視為低級(jí)功能，不如利用他們的知識(shí)并通過使他們參與決策來增強(qiáng)他們的能力。它很簡(jiǎn)單，例如每月舉行一次跨部門的頭腦風(fēng)暴會(huì)議，并尋求支持以代表客戶的聲音。僅僅是讓多個(gè)團(tuán)隊(duì)聚集在一個(gè)房間里討論影響客戶的問題的舉動(dòng)就是一個(gè)很好的開始。當(dāng)然，重要的是為團(tuán)隊(duì)成員提供一個(gè)發(fā)表意見而不發(fā)表判斷的渠道。內(nèi)部調(diào)查是一種向員工征求反饋的簡(jiǎn)便方法，而又不會(huì)使人們陷入困境。
集中化您的客戶數(shù)據(jù)并整合所有內(nèi)容。
不同的北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司使用不同的工具。就是這樣。但是，當(dāng)涉及到客戶數(shù)據(jù)時(shí)，盡早決定如何存儲(chǔ)和利用收集到的數(shù)據(jù)非常重要。如果您的支持團(tuán)隊(duì)必須打開7個(gè)瀏覽器選項(xiàng)卡才能找到問題的答案，那就是一個(gè)問題。這不僅使代理和客戶感到沮喪，而且為錯(cuò)誤和信息丟失留了太多空間。
實(shí)際上，那里的每個(gè)業(yè)務(wù)工具都與主要的CRM集成在一起。通過盡早集成工具并盡可能減少手動(dòng)輸入，可以防止不必要的數(shù)據(jù)丟失并提高效率。當(dāng)然，并非總是可以為客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建一個(gè)事實(shí)來源，但是通過在每次推出新程序時(shí)將其優(yōu)先級(jí)確定，可以避免將來出現(xiàn)很多麻煩。
將表現(xiàn)最好的支持代理人稱為“客戶擁護(hù)者”。
客戶支持是一項(xiàng)壓力很大的工作，常常令人費(fèi)解，因此北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司員工流動(dòng)率特別高。許多公司還難以為其支持團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造真正的職業(yè)發(fā)展道路，因此代理商很少期望或努力超越中層管理人員的職位。不幸的是，由于經(jīng)驗(yàn)豐富的支持人員會(huì)積累大量可以真正發(fā)揮作用的組織知識(shí)。
一種簡(jiǎn)單的方法來識(shí)別您的全明星特工并為他們指定目標(biāo)以實(shí)現(xiàn)：創(chuàng)建專門的支持角色。越來越多的客戶看到諸如“客戶倡導(dǎo)者”和“客戶體驗(yàn)專家”之類的標(biāo)題。這些標(biāo)題雖然仍然是面向客戶的支持角色，但它們承認(rèn)支持在客戶體驗(yàn)中所扮演的重要角色。將支持代理命名為“客戶倡導(dǎo)者”可以向您的整個(gè)組織表明，您重視關(guān)心客戶需求的人員。
包起來
這些建議不僅僅是建立支持團(tuán)隊(duì)。通過在公司中給予明確的支持，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司將培養(yǎng)一種尊重客戶需求并優(yōu)先考慮客戶滿意度的文化。這可能會(huì)更好地影響您的產(chǎn)品路線圖，引導(dǎo)您的銷售對(duì)話，并激發(fā)更周到的決策，從而帶來更快樂的客戶。作為第一線，支持是直接進(jìn)入客戶需求和意見的渠道。當(dāng)您授權(quán)他們說出他們的想法并分享他們的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您還可以授權(quán)您的客戶。支持可能不是最迷人的角色，但這是令人難以置信的令人尊敬的角色。長(zhǎng)話短說？沒有人應(yīng)該得到像支持這樣的支持。
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